Agência de Viagens é Condenada a Indenizar Cliente por Danos Morais: Entenda a Decisão Judicial

Agência de Viagens e Direitos do Consumidor – Passageiro acionou a justiça por ter sido informado no momento do check-in que não poderia mais viajar e não conseguir reembolso pelos novos bilhetes aéreos comprados para garantir seu transporte.

A 2ª Turma Cível do TJDFT negou provimento ao recurso de apelação da Submarino Viagens para manter condenação da empresa, ao lado da companhia aérea Passaredo, a pagar indenização moral e material a um cliente que teve seu voo cancelado em dia anterior à data marcada. A decisão colegiada teve como origem sentença sobre caso que muitos consumidores vivenciam quando decidem sair das suas cidades durante férias por meio dos aeroportos do país.

Nesse sentido, o contexto da ação envolveu cinco passagens compradas de Brasília para Salvador com data próxima ao final de 2019. Conforme consta nos autos do processo, o cliente planejou a viagem de sua família com antecedência para não ser pego de surpresa com as variações de preço perto de dias comemorativos e optou por comprar seus bilhetes da Passaredo por meio da Submarino Viagens.

Com a chegada do período de festas, já havia sido providenciada aluguel de casa para estadia no lugar de destino e só restava embarcar. Contudo, em sua petição inicial, o autor alegou que, no momento em que realizava o procedimento de check-in pela internet na noite anterior, foi pego de surpresa com o cancelamento das passagens sem qualquer justificativa.

Buscando informações sobre esse imprevisto, entrou em contato diversas vezes com a agência de viagem para no fim receber o comunicado de que não teria a opção de emitir novos bilhetes para realizar a viagem. Frustrado com o transtorno por falha de prestação do serviço e sem alternativa oferecida pela empresa para garantir o momento de lazer junto com sua família, o passageiro teve que pagar quatro vezes o valor original em outro voo em direção à capital baiana, sem sequer receber reembolso.

Com base nessas circunstâncias, o consumidor exigiu judicialmente indenização pelas novas passagens compradas e pelo dano moral em razão do desconforto sofrido. A demanda foi julgada parcialmente procedente pela 15ª Vara Cível de Brasília, que condenou solidariamente Submarino Viagens e Passaredo ao pagamento de R$15.693 em indenização material e R$5.000 pelo prejuízo moral, montante acrescido por correção monetária e juros moratórios.

Em razão disso, a agência de viagens decidiu recorrer e alegou preliminarmente sua ilegitimidade passiva por ser mera intermediária entre o passageiro e a companhia aérea. No mérito, argumentou que houve culpa exclusiva da Passaredo no cancelamento das passagens e o cliente não provou que não havia recebido reembolso. Além disso, questionou a proporcionalidade do valor indenizatório, ressaltando a crise das empresas de turismo após início da pandemia, como também pedindo a incidência dos juros e da atualização a partir da data da sentença.

Por outro lado, a defesa do passageiro respondeu em suas contrarrazões que a Submarino fazia parte da mesma cadeia de consumo definida na lei 11.771 e, desse modo, compartilhava a responsabilidade por danos solidariamente junto com a Passaredo. Também defendeu a necessidade do ressarcimento nos termos da sentença por abuso de direito em virtude da inércia em que ambas as empresas se mantiveram quando poderiam evitar o sofrimento do cliente, levando em consideração as provas trazidas ao processo de que o voo havia sido cancelado meses antes da data marcada.

Diante de todos esses pontos expostos, o órgão colegiado responsável por apreciar a apelação tomou posição unânime favorável ao consumidor. Quanto à questão preliminar suscitada pela agência de viagens, a 2ª Turma baseou-se no princípio da solidariedade previsto no art. 7° e art. 18 do Código de Defesa do Consumidor para afastar a ilegitimidade passiva da Submarino Viagens, uma vez que ela se tornou responsável pela atuação de fornecedor que estava representando no momento da compra das passagens, isto é, a Passaredo.

Nessa mesma linha argumentativa, decidiu-se no mérito, em consonância com a tese da defesa do cliente e com fundamento no art. 34 do CDC, desconsiderar a justificativa de culpa exclusiva da companhia área, pois as empresas faziam parte da cadeia de fornecimento do mesmo serviço. Quanto à demonstração da ausência de reembolso, os desembargadores consideraram-na uma prova diabólica caso fosse atribuída como ônus do consumidor, já que não haveria como o cliente comprovar que não havia recebido estorno das passagens. Provar o pagamento devido seria, na verdade, uma atribuição das empresas envolvidas.

Por fim, o TJDFT considerou ideal o valor da indenização fixado na primeira instância, devido à evidente falha na prestação da atividade contratada cuja consequência abalou inclusive a esfera de direitos extrapatrimoniais do passageiro. A quantia deveria ser reajustada a partir do efetivo prejuízo com relação à correção monetária e os juros moratórios seriam contabilizados desde a citação, posição justificada pela Turma com precedentes do STJ.

Processo TJDFT: 0718209-06.2020.8.07.0001

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