REEMBOLSO RECUSADO
A empresa recusou seu pedido de reembolso?
Você pode exigir seus direitos por via legal.
Quando um reembolso é negado de forma injusta, o consumidor pode acionar a Justiça, exigir devolução do valor pago e até ser indenizado por danos morais. Não aceite negativas ilegais ou abusivas — a lei está do seu lado.
Índice
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Reembolso recusado: o que diz o Código de Defesa do Consumidor?
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que, quando o produto ou serviço apresenta defeito ou não é entregue corretamente, o consumidor pode optar por reembolso, troca ou abatimento proporcional no preço. A recusa de reembolso sem justificativa legal é abusiva e pode gerar condenação judicial.
Além disso, o direito de arrependimento (artigo 49) garante ao consumidor que realiza compras fora do estabelecimento físico (como pela internet ou telefone) o reembolso total em até 7 dias após o recebimento do produto, mesmo que não haja defeito.
Em quais situações você tem direito a reembolso?
Produto com defeito de fábrica ou vício funcional
Produto não entregue ou entregue com atraso excessivo
Compra realizada por impulso e dentro do prazo legal de arrependimento
Cancelamento de serviço dentro do prazo legal ou por falha na execução
Assinatura ou plano renovado automaticamente sem consentimento
Compra em marketplaces ou apps onde o vendedor não cumpriu com a entrega
Serviços que não correspondem ao prometido em contrato ou anúncio
Se a empresa se recusa a devolver o valor, ela pode estar cometendo uma infração legal. Você tem o direito de reclamar, exigir, e acionar judicialmente.
Reembolso negado em compras online: como agir?
Se você comprou pela internet, recebeu o produto e se arrependeu — ou ele veio com defeito —, pode solicitar reembolso em até 7 dias corridos após a entrega. Essa regra vale mesmo se o motivo for simplesmente “não gostei”.
A loja é obrigada a:
Devolver o valor integral, inclusive do frete
Assumir os custos da devolução
Efetuar o estorno no mesmo meio de pagamento
Caso a loja negue esse direito, você pode registrar reclamação no Procon, acionar o Juizado Especial Cível ou buscar um advogado para ação judicial.
Em quais situações você tem direito a reembolso?
Produto com defeito de fábrica ou vício funcional
Produto não entregue ou entregue com atraso excessivo
Compra realizada por impulso e dentro do prazo legal de arrependimento
Cancelamento de serviço dentro do prazo legal ou por falha na execução
Assinatura ou plano renovado automaticamente sem consentimento
Compra em marketplaces ou apps onde o vendedor não cumpriu com a entrega
Serviços que não correspondem ao prometido em contrato ou anúncio
Se a empresa se recusa a devolver o valor, ela pode estar cometendo uma infração legal. Você tem o direito de reclamar, exigir, e acionar judicialmente.
E-commerce e marketplaces (Ex: Mercado Livre, Shopee, Amazon)
Muitos consumidores buscam no Google: “Shopee não devolve meu dinheiro”, “reembolso Mercado Livre negado”, “Amazon recusou reembolso, o que fazer?”. Essas plataformas lideram as reclamações por reembolso não efetuado após devolução do produto, demora excessiva no estorno, ou rejeição de pedidos de cancelamento dentro do prazo legal. Mesmo sendo intermediadoras, elas têm responsabilidade solidária junto ao vendedor e devem garantir que a política de reembolso seja clara, respeitada e acessível ao consumidor.
Companhias aéreas e agências de viagem (Ex: Latam, Gol, Decolar)
Expressões como “como conseguir reembolso da Gol”, “Decolar não quer devolver passagem cancelada” ou “Latam recusa reembolso por voo cancelado” são comuns entre consumidores que enfrentam cancelamentos forçados, atrasos ou remarcações unilaterais. Apesar de reguladas pela ANAC, muitas empresas ainda criam barreiras contratuais para evitar a devolução do valor pago, especialmente em passagens promocionais, o que contraria tanto o CDC quanto normas do setor aéreo. O consumidor tem direito ao reembolso integral ou crédito, a sua escolha.
Plataformas de cursos e serviços online (Ex: Hotmart, Udemy, Domestika)
Frases como “Hotmart não quer reembolsar curso”, “Udemy recusou reembolso” ou “curso online sem reembolso” refletem a dificuldade enfrentada por quem cancela após se arrepender ou notar que o conteúdo não corresponde ao prometido. Algumas plataformas condicionam o reembolso a prazos curtos ou percentuais de aula assistida, o que pode ser considerado abusivo. O direito de arrependimento de 7 dias se aplica mesmo a produtos digitais, desde que ainda não tenham sido integralmente usufruídos.
Bancos e instituições financeiras
Consultas como “banco não devolve valor debitado indevidamente”, “como reaver valor cobrado indevidamente do cartão”, ou “tarifa não contratada no extrato” revelam a indignação dos clientes diante de cobranças indevidas de tarifas, seguros não solicitados, ou valores debitados automaticamente sem autorização. Muitas instituições tentam se eximir de responsabilidade alegando que o serviço foi “habilitado por engano” ou “faz parte do pacote”. Isso configura prática abusiva e dá direito ao consumidor de receber a devolução em dobro, conforme o artigo 42 do CDC.
Apps de transporte e delivery (Ex: iFood, Uber, Rappi, 99)
Reclamações como “Uber não reembolsa corrida cancelada”, “pedido errado no iFood e não recebi estorno”, “Rappi não quer devolver dinheiro de entrega cancelada” se tornaram rotina. Esses aplicativos, apesar de modernos, ainda pecam na prestação de suporte pós-venda e muitas vezes transferem a responsabilidade ao motorista ou restaurante, o que fere a relação de consumo direta com o usuário. O consumidor pode exigir reembolso integral, estorno no cartão e até indenização por prejuízo ou exposição, quando aplicável.
Posso ser indenizado por reembolso recusado?
Sim. Quando a negativa de reembolso causa transtornos excessivos, prejuízo financeiro, perda de tempo ou constrangimento, o consumidor pode processar a empresa e pedir:
Devolução do valor pago
Dano moral, se houver abalo emocional, frustração ou negativa repetida
Multa por descumprimento do CDC
Correção monetária e juros
A jurisprudência brasileira é clara: a empresa deve devolver valores pagos por produtos ou serviços não prestados, ou indenizar pelo descaso.
O que os nossos clientes estão dizendo sobre a gente
Negaram o seu reembolso? Não fique no prejuízo
Reembolso não é favor, é obrigação legal.
Se você teve seu pedido recusado injustamente, um advogado pode reverter a situação com base no CDC e garantir seus direitos.
FAQ – Perguntas Frequentes
A empresa pode se recusar a fazer reembolso mesmo com produto defeituoso?
Não. O CDC garante ao consumidor o direito de escolher entre troca, conserto ou devolução do valor. A recusa configura prática abusiva.
Fiz uma compra online e me arrependi. Posso pedir reembolso mesmo que o produto esteja perfeito?
Sim. Você tem até 7 dias após o recebimento para exercer o direito de arrependimento em compras feitas fora de lojas físicas.
O reembolso precisa incluir o valor do frete?
Sim. O reembolso deve ser integral, incluindo valor do produto e custo do envio. A empresa também deve arcar com o frete de devolução.
Posso acionar judicialmente a empresa por não reembolsar?
Sim. Você pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível e pedir não só o valor pago, mas também indenização por danos morais, se cabível.
A empresa ofereceu crédito na loja, mas quero o dinheiro de volta. Posso recusar?
Sim. O consumidor não é obrigado a aceitar vale-compra ou bônus. Pode exigir a restituição no mesmo meio de pagamento utilizado.
E se o produto foi comprado com desconto ou em promoção?
O direito ao reembolso continua valendo, desde que você esteja dentro do prazo e as condições não tenham sido claramente diferentes no ato da compra.
Em quanto tempo o reembolso deve ser feito?
Embora o CDC não estipule prazo exato, o reembolso deve ser realizado em tempo razoável, geralmente até 7 dias úteis. Delongas podem gerar reclamações e até ação judicial.
Posso pedir devolução em dobro se o valor foi debitado indevidamente?
Sim. Se o valor foi cobrado sem consentimento, você tem direito à devolução em dobro, com correção monetária e juros (art. 42, parágrafo único, do CDC).
A empresa diz que o erro foi do sistema. Isso justifica a recusa?
Não. Problemas operacionais internos não isentam a empresa da obrigação legal de cumprir a oferta ou devolver valores.
Existe prazo para pedir reembolso judicialmente?
Sim. O prazo é de até 5 anos para ações indenizatórias e até 90 dias após o recebimento do produto para vícios aparentes, conforme o tipo de bem.