PRODUTO COM DEFEITO OU NÃO ENTREGUE
Comprou e teve problema com o produto?
Produto com defeito ou nunca entregue? Você pode exigir reembolso, troca ou indenização.
Não aceite prejuízos. O Código de Defesa do Consumidor protege você contra falhas, descaso e desrespeito. Se o produto chegou com defeito, não funciona, veio trocado ou nem sequer foi entregue, um advogado pode garantir seus direitos.
Índice
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Produto com defeito ou não entregue: saiba como agir legalmente
Milhares de consumidores são lesados todos os dias ao comprar produtos com defeito ou que nunca são entregues. A sensação de impotência e a frustração de esperar por uma solução sem resposta são comuns. Mas a lei está do seu lado. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o seu direito à reparação, reembolso e até indenização por danos morais.
Segundo o CDC, o fornecedor é obrigado a entregar o produto dentro do prazo combinado, em perfeitas condições de funcionamento e uso, e com garantia mínima de 90 dias para produtos duráveis. Quando isso não acontece, o consumidor pode exigir:
Troca imediata do produto defeituoso
Reembolso total do valor pago
Substituição por outro produto equivalente
Indenização por prejuízos materiais e morais
O que caracteriza produto com defeito ou vício?
Produto não funciona ou apresenta defeito de fábrica
Produto diferente do que foi anunciado
Produto usado ou recondicionado vendido como novo
Defeitos ocultos que surgem após o uso
Embalagem violada ou danos no transporte
Já o produto não entregue inclui situações como:
Atrasos superiores ao prazo legal ou prometido
Envio a endereço incorreto por culpa da empresa
Produto “despachado” que nunca chega
Compras em sites fraudulentos ou sem política de entrega
Direitos do consumidor em caso de produto com defeito ou produto não entregue
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que todo comprador receba o produto em perfeitas condições de uso, no prazo prometido e conforme anunciado. Quando o produto apresenta defeito ou não é entregue, o consumidor tem direito a:
Reembolso imediato do valor pago
Troca do produto defeituoso
Cumprimento forçado da entrega
Abatimento proporcional no preço
Indenização por danos morais e materiais, se houver prejuízos
Esses direitos são válidos tanto para compras em loja física quanto para compras online, onde também se aplica o direito de arrependimento de 7 dias, mesmo sem defeito.
Produto com defeito: quando você pode exigir a troca ou reembolso
O produto chegou, mas apresenta problemas? Saiba quando você tem direito à troca imediata ou devolução do valor pago:
Produto com defeito de fábrica
Produto quebrado ou danificado no transporte
Produto divergente do que foi anunciado
Produto com vício oculto que apareceu após uso normal
O prazo para exigir a solução é de 30 dias corridos a partir da reclamação. Passado esse prazo sem conserto, o consumidor pode exigir a troca, o reembolso ou o abatimento no preço — escolha dele, não da empresa.
Marketplace e loja se isentam da entrega: quem é o responsável?
Responsabilidade solidária: o CDC determina que tanto o site intermediador (marketplace) quanto o vendedor são responsáveis pela entrega, qualidade e conformidade do produto. Isso vale para:
Compras em Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX, Magazine Luiza
Itens vendidos por terceiros, mas processados na plataforma
Situações em que o consumidor não consegue contato com o vendedor
Você pode acionar judicialmente o site e o vendedor, inclusive solicitando devolução em dobro dos valores pagos, caso haja má-fé ou recusa de solução.
Quando cabe indenização por produto com defeito ou não entregue?
A indenização por danos morais é cabível quando a falha na entrega ou o defeito do produto gera:
Negativação indevida do nome
Prejuízo financeiro por perda de prazo ou oportunidade
Exposição ao ridículo (ex: presente defeituoso ou troca pública constrangedora)
Transtornos excessivos, especialmente após tentativas frustradas de resolução
A Justiça brasileira tem condenado empresas por negligência na entrega, ausência de suporte pós-venda e descaso com o consumidor.
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Pagou e não recebeu? Produto com defeito e a loja não responde?
Você tem direito à troca, reembolso e até indenização.
Não aceite o prejuízo calado. Um advogado pode forçar a empresa a reparar seu erro e garantir seu direito como consumidor.
FAQ – Perguntas Frequentes
Quanto tempo a empresa tem para trocar um produto com defeito?
Até 30 dias corridos após a reclamação, segundo o CDC. Passado esse prazo, o consumidor pode optar pela troca, reembolso ou abatimento proporcional.
Comprei online e o produto nunca chegou. O que posso fazer?
Você pode exigir o cumprimento imediato da entrega, ou o cancelamento da compra com reembolso. A empresa pode ser processada por má-fé e descumprimento contratual.
Um produto chegou danificado. Preciso esperar pela assistência técnica?
Não. O produto pode ser trocado imediatamente se o defeito for aparente e recente. Assistência técnica só é obrigatória após esse primeiro prazo.
E se a loja disser que o problema é com o fabricante?
A responsabilidade é solidária entre vendedor e fabricante. Você pode acionar qualquer um deles judicialmente, conforme o artigo 18 do CDC.
A loja não quer reembolsar, só oferece crédito. Posso recusar?
Sim. O consumidor não é obrigado a aceitar vale-compra ou crédito. Pode exigir a restituição integral em dinheiro.
Posso pedir indenização por produto com defeito que me causou prejuízo?
Sim. Se o defeito causou danos materiais ou morais — como perda de trabalho, transtornos ou exposição ao ridículo — é possível requerer reparação judicial.
E se comprei de um site internacional? Tenho direito?
Sim, desde que o fornecedor tenha operação no Brasil ou represente empresas que vendem em território nacional. Caso contrário, as chances de recuperação diminuem.
Comprei algo em marketplace. Quem responde: a loja ou o site?
Ambos. O site responde solidariamente com o vendedor pelo cumprimento da oferta, entrega e qualidade do produto, conforme o CDC
Existe prazo para reclamar de defeitos ocultos?
Sim. O prazo é de 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para não duráveis, a contar do momento em que o defeito for percebido.
Como reunir provas para acionar judicialmente?
Guarde faturas, comprovantes, prints de conversa, anúncios e fotos do produto defeituoso. Isso facilita a fundamentação do processo e a prova do prejuízo.